Duurzaamheidsbeleid Simi Reizen

Duurzaamheidsmissie Simi Reizen: 

Als organisatie actief in de reisbranche streven wij ernaar de groepsreizen naar alle bestemmingen op een zo duurzaam mogelijke wijze samen te stellen en aan te bieden, om zodoende bij te dragen aan het minimaliseren van negatieve invloeden op milieu, mensen, natuur en cultuur door toerisme. Wij hanteren een duurzaamheidsbeleid waarin wij letten op het nastreven van het bijdragen aan duurzaam toeristisch ondernemen, zowel intern als extern. Wij trachten ernaar ons personeel op te leiden met betrekking tot het onderwerp duurzaamheid, het werken met lokale reisagenten en ondernemers te bevorderen, op verre bestemmingen te werken met authentieke accommodaties, bezoeken te brengen aan beschermde natuurgebieden, duurzame toeristische activiteiten aan te bieden en de lokale economie en cultuur van een reisbestemming positief te stimuleren.

1. Duurzaamheidsmanagement en wettelijke naleving

Simi Reizen verbindt zich tot maatschappelijk verantwoord ondernemen door;

• Een medewerker aan te stellen die verantwoordelijk is voor de taken van de duurzaamheidscoördinator; 
• Het hebben van een duurzame missie die wordt gecommuniceerd naar klanten, partners en leveranciers; 
• Het hebben van een geschreven duurzaamheidsbeleid dat is gericht op het verminderen van de negatieve sociale, culturele, economische en milieueffecten van de activiteiten van de organisatie;
•  Samen te werken met externe werkgroepen die duurzaamheid in het toerisme ondersteunen; 
• Het uitvoeren van een nulmeting van de prestaties van de organisatie op het gebied van duurzaamheid; 
• Het hebben van een duurzaam actieplan met duidelijke doelen, acties, maatregelen, verantwoordelijkheden en tijdsplanning; 
• Het ontwikkelen van gedocumenteerde procedures om de implementatie van het duurzaamheidsbeleid, de doelstellingen te monitoren en te evalueren; 
• Te zorgen voor transparantie van de organisatie in duurzaamheid door openbare rapportage en communicatie.
• Te zorgen dat alle medewerkers volledig op de hoogte zijn van het duurzaamheidsbeleid en zich inzetten om dit te implementeren en te verbeteren.

Simi Reizen verbindt zich ertoe zich te houden aan alle nationale wet- en regelgeving en voorschriften. 

2. Intern beheer: social beleid en mensenrechten

Simi Reizen verbindt zich tot duurzaam intern beheer door een duidelijk en goed gecommuniceerd sociaal beleid door: 

• Medewerkers de vrijheid van dienstbetrekking en contract beëindiging te verlenen met voorafgaande kennisgeving van vier weken zonder boete. 
• Opname van arbeidsvoorwaarden volgens het Nationale Arbeidsrecht en een functieomschrijving in de arbeidsovereenkomst;
• Vermelding van het loontarief in het contract dat gelijk is aan of hoger dan het nationale wettelijke loon;
• Bepaling en compensatie van overuren op basis van onderling overleg; 
• Zorg voor medische- en aansprakelijkheidsverzekering volgens nationale wetgeving; 
• Het hebben van een gezondheids- en veiligheidsbeleid voor werknemers dat voldoet aan de nationale wettelijke normen; 
• EHBO-sets en opgeleid personeel op alle relevante locaties beschikbaar hebben;  
• Voldoen aan de nationale wetgeving met betrekking tot de minimumleeftijd van werknemers; 
• Het bieden van periodieke begeleiding en training voor werknemers over rollen, rechten en verantwoordelijkheden met betrekking tot gezondheids- en veiligheidskwesties.  
• Het creëren van kansen voor studenten in de vorm van (afstudeer)stages en traineeships; 
• Het bevorderen van werkgelegenheid voor personen met speciale behoeften en/of handicap.

Simi Reizen verbindt zich ertoe mensenrechten na te streven door;

• Vakbondslidmaatschap, collectieve arbeidsonderhandelingen en vertegenwoordiging van leden door vakbonden niet te belemmeren; 
• Te voldoen aan (sector brede) collectieve arbeidsvoorwaarden onderhandeling-structuren;  
• Niet te discrimineren, met betrekking tot werving arbeidsvoorwaarden, toegang tot opleiding en hogere functies of promotie op het gebied van geslacht, ras, leeftijd, handicap, etniciteit, religie of seksuele geaardheid; 
• Te zorgen voor gelijke kansen en toegang voor alle werknemers tot middelen en kansen voor persoonlijke ontwikkeling door middel van regelmatige trainingen en opleidingen. 

3. Intern beheer: Milieu en gemeenschapsrelaties  

Simi Reizen verbindt zich tot milieu- en gemeenschapsrelaties door;

• Actief het gebruik van wegwerpartikelen te verminderen; 
• Voorkeur te geven aan duurzame goederen en diensten, kantoor- en catering-benodigdheden, relatiegeschenken en merchandise; 
• Duurzaam papier te gebruiken voor meer dan 90% van het papiergebruik in het kantoor; 
• Standaard kopieerapparaten en printers in te stelen op dubbelzijdig afdrukken om papier te besparen; 
• Gebruik te maken van schoonmaakmiddelen die biologisch afbreekbaar zijn en zijn gecertificeerd met een Eco-label; 
• Zich actief in te zetten voor het meten en verminderen van energieverbruik; 
• Een actief beleid te hebben om het waterverbruik op kantoor te verminderen; 
• Doelstellingen te ontwikkelen en implementeren voor vermindering en recycling van vast afval;  
• Maatregelen te nemen om de hoeveelheid verpakkingsmateriaal te verminderen en geen niet-recycleerbare of niet-biologisch afbreekbare verpakkingsmaterialen aan te bieden; 
• Alle materialen die kunnen worden gerecycled te scheiden en de inzameling te organiseren; 
• Lege inktcartridges in te leveren bij de Wecycle-inleverbak; 
• Batterijen te recyclen of correct in te leveren; 
• Personeelsgerelateerd reizen meten en verminderen en het gebruik van duurzamere vervoersmiddelen stimuleren; 
• Uitstoot van personeelsgerelateerd reizen te compenseren;  
• Personeelsleden periodieke begeleiding en training aan te bieden over hun verantwoordelijkheden met betrekking tot het MVO-beleid; 
• Bij te dragen aan de bescherming en het behoud van lokale historische, archeologische, culturele en spirituele belangrijke kenmerken van bestemmingen, en de toegang daartoe voor lokale bewoners niet belemmeren. 

3.1 Beleid reductie wegwerpartikelen 

We streven er altijd naar om de hoeveelheid wegwerp- en verbruiksgoederen die in onze activiteiten worden gebruikt te reduceren, en wanneer dit niet mogelijk is, zullen we zoveel mogelijk hergebruiken en recyclen.   

We verbinden ons hieraan door:

• Medewerkers hun eigen tas mee te laten nemen in plaats van plastic tassen (Bring Your Own Bag policy; 
• Oplaadbare batterijen te gebruiken in plaats van batterijen voor eenmalig gebruik; 
• Keramisch of herbruikbaar serviesgoed, drinkgerei en bestek te gebruiken in plaats van plastic producten; 
• Gebruik te maken van onderlinge elektronische communicatie in plaats van afdrukken; 
• Werknemers herbruikbare waterflessen te laten gebruiken in plaats van plastic waterflessen; 
• Werknemers hun lunch mee te laten nemen in herbruikbare artikelen in plaats van wegwerpartikelen; 
• Als reduceren geen optie is, afval te recyclen door gebruik te maken van aparte recyclingbakken voor plastic, papier, glas, batterijen en composteerbaar afval; 
• De printer standaard in te stellen op dubbelzijdig afdrukken; 
• Enkel bedrukt papier te hergebruiken voor notities; 
• De printer standaard in te stellen op zwart-wit afdrukken; 
• Bestanden en correspondentie elektronisch op te slaan; 
• Leveranciers hun facturen per e-mail te laten versturen.

3.2 Duurzaam inkoopbeleid

Simi Reizen geeft de voorkeur aan duurzamere producten en diensten. Bij het selecteren van onze leveranciers passen we de volgende procedure toe:

• Wij geven de voorkeur aan producten met een erkend milieu- of duurzaamheidscertificaat of bewezen duurzaamheidskwaliteiten; 
• Wij geven de voorkeur aan producten die lokaal geproduceerd zijn; 
• We kopen waar mogelijk bij lokale leveranciers; 
• We werken bij voorkeur samen met leveranciers en dienstverleners met een duurzaamheidsreputatie.

Bij het inkopen van de belangrijkste producten hanteren wij de volgende duurzame inkoopprocedure:

• We proberen erachter te komen hoeveel van onze aankopen voldoen aan de vijf R’s: Reduce, Repair, Repurpose, Reuse, Recycle; 
• We onderzoeken mogelijke duurzame alternatieven; 
• We vergelijken deze alternatieven op prijs, kwaliteit en verkrijgbaarheid; 
• We verbinden ons ertoe om het meest duurzame alternatief te kopen in relatie tot bovenstaande factoren; 
• Het resultaat van deze evaluatie wordt gedocumenteerd.

De belangrijkste producten omvatten, maar zijn niet beperkt tot: papier, elektrische apparaten, auto’s, elektriciteit, verwarming, meubels, schoonmaakmaterialen, en bouwmaterialen.

3.3 Energiebesparingsbeleid

Simi Reizen neemt een aantal maatregelen om ervoor te zorgen dat er niet onnodig energie wordt verspild in het kantoor.  

Voor het besparen van energie op verwarming en ventilatie passen we de volgende procedure toe:

• We informeren ons personeel over efficiënt gebruik van verwarming en ventilatie; 
• We schakelen het verwarmings- en koelsysteem ‘s nachts en in het weekend uit; 
• We verlagen de temperatuur tijdens het verwarmen met 1 graad; 
• We gebruiken geen elektrische kachels; 
• We sluiten tijdens het verwarmen de deuren en verwarmen alleen de ruimtes waar we veel zijn; 
• We ventileren regelmatig voor korte periodes van 10 minuten en zetten de verwarming lager of uit tijdens de ventilatietijden; 
• We openen tegenover elkaar liggende ramen en deuren om de uitwisseling van lucht te versnellen; 
• We houden de hitte in de zomer buiten door in de vroege ochtend te ventileren.

Voor het besparen van energie op verlichting hanteren we de volgende procedures:

• We proberen het daglicht maximaal te benutten door ervoor te zorgen dat alle ramen vrij zijn; 
• We maken gebruik van energiezuinige lampen, namelijk led-verlichting; 
• We maken gebruik van timers en bewegingssensoren voor verlichting in de toiletten en de in delen van het kantoor;  
• We schakelen verlichting uit wanneer deze niet worden gebruikt;

 Voor het besparen van energie op technische apparatuur hanteren we de volgende procedures:

• We schakelen onze schermen uit als we deze niet nodig hebben. De schermen staan zo ingesteld dat ze automatisch op stand-by gaan nadat ze 10 minuten niet zijn gebruikt; 
• We letten bij de aanschaf van computers en printers op energielabels en vergelijken het energieverbruik; 
• We schakelen printers ‘s nachts uit; 
• We schakelen koffiemachines alleen in als dat nodig is; 
• We ontdooien onze vriezer regelmatig; 
• We zetten geen warme maaltijden / dranken in de koelkast; 
• We hebben onze koelkast op een koele plek staan; 
• We gebruiken een waterkoker om water te koken; 
• We letten bij de aanschaf van computers en printers op energielabels en vergelijken het gebruik; 
• We geven voorkeur aan energiezuinige apparatuur bij het kopen van nieuwe items, inclusief overwegingen van kosten en kwaliteit;  
• We zetten onze apparatuur standaard in de energiebesparende modus; 
• We schakelen onze apparaten tijdens pauzes volledig uit.

3.4 Waterbesparingsbeleid

Simi Reizen neemt een aantal maatregelen om ervoor te zorgen dat er niet onnodig water wordt verspild in het kantoor.  

Voor het besparen van water hanteren we de volgende procedures:

• We wachten met het aanzetten van de vaatwasser totdat deze vol is; 
• We voldoen aan de nationale wetgeving inzake afvalwaterzuivering, die veilig moet worden hergebruikt of vrijgegeven; 
• We schrapen de vaat voor het wassen, in plaats van spoelen; 
• We maken waar mogelijk gebruik van ventilatoren en natuurlijke ventilatie; 
• We schakelen de verwarming en koeling uit na kantooruren; 
• We geven onze planten ‘s ochtends vroeg of ‘s avonds water; 
• We bezitten droogtetolerante planten.

3.5 Afvalreductie en -recyclingbeleid

Simi Reizen hanteert kwantitatieve doelstellingen om niet-herbruikbaar of niet-recycleerbaar afval te reduceren.   

Voor het reduceren van niet-herbruikbaar of niet-recycleerbaar afval hanteren we de volgende procedures:

• We kopen grote (bulk) verpakkingen in plaats van veel kleine verpakkingen; 
• We leven de nationale wetgeving inzake afvalverwijdering na; 
• We gebruiken recyclebare en hervulbare producten; 
• We vermijden schadelijke of gevaarlijke producten en geven de voorkeur aan milieuvriendelijke alternatieven; 
• We gebruiken voedingsmaterialen met milieuvriendelijke verpakkingen (herbruikbaar) zoals hervulbare flessen, papier/kartonnen verpakkingen etc.; 
• We vermijden drankjes in blik en geven de voorkeur aan (hervulbare) flessen, mokken, etc.; 
• We vermijden overmatige verpakking zoals dubbele verpakking; 
• We gebruiken geprinte documenten om later notities op te maken; 
• We gebruiken hoogwaardige, duurzame en gemakkelijk te repareren producten; 
• We brengen oude apparatuur naar een erkend afvalverwerkingscentrum; 
• We brengen apparatuur alleen naar kringloopwinkels als deze nog werken; 
• We leveren oude gsm’s, kabels en cd’s in bij legitieme organisaties.

4. Lokale partners

Op basis van een overzicht van onze belangrijkste lokale partners heeft [naam organisatie] een beleid ontwikkeld en geïmplementeerd om de duurzaamheidspraktijken van onze lokale partners te verbeteren. Ons doel is om duurzame ontwikkeling concreet te maken voor elke partner binnen ons bedrijf.

Simi Reizen verbindt zich daartoe door;

• Aandacht te besteden aan de voordelen van de lokale bevolking bij het selecteren van lokale agenten en hun sociale beleid voor werknemers; 
• Bewustzijn te creëren over duurzaam toerisme en de gevolgen; 
• Lokale partners te informeren over de Travelife duurzaamheidsstandaarden en nationale toerisme standaarden en wetten; 
• Een samenwerkingscontract te tekenen met de lokale partners om hun praktijken met betrekking tot duurzaamheid aan te moedigen; 
• De lokale partners te infomeren over het duurzaamheidsbeleid en dat van hen wordt verwacht zich hieraan te houden; 
• Belangrijke duurzaamheidsclausules op te nemen in contracten met lokale partners; 
• Lokale partners motiveren om deel te nemen aan (lokale) duurzaamheidstrainingen;  
• Schriftelijke contracten te hebben met lokale partners; 
• Clausules in de partnercontracten op te nemen die in staat stelt om de contractuele overeenkomst voortijdig te beëindigen als de lokale partner geen adequate maatregelen neemt om seksuele uitbuiting van kinderen in de directe supply chain te voorkomen; 
• Ervoor te zorgen dat lokale partners voldoen aan alle relevante nationale wetten die de rechten van werknemers beschermen.  

5. Transport

Simi Reizen probeert ervoor te zorgen dat voertuigen die tijdens reizen worden gebruikt niet meer dan de gemiddelde vervuiling veroorzaken. Wij geloven dat transport een belangrijk aspect is van duurzaam toerisme en we doen ons best om het gemiddelde vervuilingsniveau te verlagen.  

Simi Reizen verbindt zich daartoe door;

• De meest duurzame opties te selecteren, rekening houdend met de prijs en comfort bij het selecteren van transportopties naar de bestemming; 
• Voorkeur te geven aan duurzamere alternatieven bij het selecteren van transportopties voor transfers en excursies op de bestemming, rekening houdend met prijs, comfort en praktische overwegingen; 
• De CO2 uitstoot van de reis gedeeltelijk of volledig te compenseren. 

6. Accommodaties

Simi Reizen probeert een volledig duurzame supply chain te realiseren. De partner accommodaties spelen hier een belangrijke rol en worden gestimuleerd en gemotiveerd om duurzame werkwijzen te implementeren.  

Simi Reizen verbindt zich daartoe door;

• Accommodaties te selecteren die voldoen aan duurzaamheid- en kwaliteitsnormen met een speciale focus op maatschappelijk verantwoord ondernemen; 
• Voorkeur te geven aan accommodaties die lokaal eigendom zijn en lokaal beheerd worden; 
• Accommodaties te selecteren die de lokale bevolking werkgelegenheid biedt; 
• Accommodaties aan te moedigen om duurzaamheidstrainingen te volgen; 
• Duidelijk en actief de duurzaamheidsdoelstellingen te communiceren naar accommodaties;  
• Duidelijk voorkeur te geven aan accommodaties die werken met internationale erkende certificering (GSTC erkend); 
• Gecontracteerde accommodaties te motiveren om zich te certificeren bij een Internationale erkende certificering (GSTC erkend); 
• Duurzaamheidsclausules in alle contracten met accommodaties op te nemen die zich richten op kinderarbeid, anti-corruptie en omkoping, afvalbeheer en bescherming van biodiversiteit; 
• Ervoor te zorgen dat via de supply chain de rechten van kinderen worden gerespecteerd en gewaarborgd; 
• Een clausule op te nemen in contracten die een nul-tolerantiebeleid voor seksuele uitbuiting van kinderen vastlegt; 
• Een clausule op te nemen waardoor een contractuele overeenkomst voortijdig kan worden beëindigd als de accommodatie geen adequate maatregelen neemt om seksuele uitbuiting van kinderen te voorkomen. 

7. Excursies en activiteiten

Simi Reizen hecht grote waarde aan dierenwelzijn en welzijn van de gemeenschap en streeft daardoor naar reizen met een kleine voetafdruk. We beschermen de authenticiteit van de lokale bevolking en de natuurlijke omgeving en zijn tegen het scheden van dieren in het wild en het vervuilen van het milieu.  

Simi Reizen verbindt zich daartoe door;

• Een overzicht te hebben van ecologisch of cultureel gevoelige excursies die worden aangeboden; 
• Klanten te adviseren over gedragsnormen tijdens excursies en activiteiten met een focus op het respecteren van de lokale cultuur, natuur en omgeving; 
• De duurzaamheidsstellingen- en vereisten te communiceren aan gecontracteerde excursie aanbieders;  
• Geen excursies aan te bieden die schade toebrengen aan mensen, dieren, planten, natuurlijke hulpbronnen zoals water en energie, of die sociaal en cultureel onaanvaardbaar zijn; 
• Geen excursies aan te bieden waarbij wilde diersoorten worden vastgehouden, behalve goed gereguleerde activiteiten in overeenstemming met lokale, nationale en internationale wetgeving; 
• Niet samen te werken met bedrijven die op wilde diersoorten jagen, consumeren, tentoonstellen, verkopen of verhandelen; 
• Bekwame en/of gecertificeerde gidsen in dienst te hebben die klanten begeleiden op gevoelige culturele en/of ecologische bestemmingen; 
• Excursies en activiteiten waarbij lokale gemeenschappen rechtstreeks betrokken worden te promoten aan onze klanten; 
• Excursies en activiteiten die de lokale omgeving en biodiversiteit ondersteunen (zoals een bezoek aan beschermde gebieden) te promoten aan onze klanten. 

8. Reisleiding en gidsen

Simi Reizen streeft ernaar zoveel mogelijk lokale inwoners te betrekken in de toeristische sector. Wij staan voor een eerlijke en veilige werkomgeving die lokale gemeenschappen ondersteunt en respecteert.  

Simi Reizen verbindt zich daartoe door;

• Ervoor te zorgen dat alle werknemers een schriftelijk arbeidscontract hebben, inclusief arbeidsvoorwaarden en een functieomschrijving; 
• Voorkeur te geven aan het werken met lokale reisleiders, vertegenwoordigers, gidsen, dragers, chauffeurs, koks en ander lokaal personeel in geval van gelijke bekwaamheid;  
• Ervoor te zorgen dat alle lokale partners voldoen aan de toepasselijke internationale, nationale en lokale wet- en regelgeving, en minimumnormen in de toeristische sector;  
• Reisleiders, lokale vertegenwoordigers, gidsen, dragers en ander lokaal personeel dat wordt ingehuurd minimaal een leefbaar loon te betalen dat gelijk is aan of hoger dan het lokale wettelijke minimum;  
• Ervoor te zorgen dat lokale werknemers gekwalificeerd zijn en regelmatig worden opgeleid;  
• Ervoor te zorgen dat lokale werknemers worden geïnformeerd over relevante aspecten van het duurzaamheidsbeleid en hieraan voldoen door middel van trainingssessies, workshops, nieuwsbrieven en informele communicatie;  
• Lokale werknemers de klanten laten informeren over relevante duurzaamheidsaangelegenheden op de bestemming, sociale normen en waarden en mensenrechten;  
• Lokale werknemers te trainen in het vermijden van seksuele uitbuiting van kinderen en dit ook te communiceren naar klanten;

9. Bestemmingen 

Simi Reizen zet zich in voor een duurzame bestemming door;

• Rekening te houden met duurzaamheidsaspecten in het selectieproces van nieuwe bestemmingen en mogelijk alternatieve bestemmingen aan te bieden; 
• Geen bestemmingen te selecteren waar toerisme leidt tot structurele negatieve lokale effecten (tenzij de betrokkenheid van de organisatie resulteert in duidelijke tegenwichtseffecten); 
• Overweegt in selectie van nieuwe bestemmingen de bereikbaarheid met duurzamere transportmiddelen; 
• Naleving van wettelijk gebaseerde ruimtelijke ordening, beschermde gebieden en erfgoedregeling;
• Het behoud van biodiversiteit te ondersteunen, (inclusief beschermde gebieden en gebieden met een hoge biodiversiteit) door financiële bijdrage, politieke steun en integratie in productaanbiedingen; 
• Geen reclame te maken voor souvenirs die bedreigde flora en fauna soorten bevatten zoals aangegeven in het CITES-verdrag en de IUCN rode lijst van historische en archeologische artefacten.

10. Klantcommunicatie en bescherming

Voorafgaand aan de boeking verbindt Simi Reizen zich tot klantcommunicatie- en bescherming door;

• Het beschikbaar stellen van richtlijnen voor klantcontact, gevolgd door de adviseurs; 
• De AVG wet volledig na te leven; 
• Relevante waardes en gedragscodes in marketing en reclame na te leven waarbij er niet meer wordt beloofd dan wordt geleverd; 
• Product- en prijsinformatie duidelijk, volledig en nauwkeurig aan te bieden;  
• Het verstrekken van bestemmingsinformatie, die feitelijk correct, evenwichtig en volledig is; 
• Klanten te informeren over duurzaamheidsverplichtingen en acties. 

Na en tijdens de reis van de klant verbindt Simi Reizen zich ertoe: 

• Informatie te verstrekken aan klanten over de natuurlijke omgeving, lokale cultuur en cultureel erfgoed op de reisbestemming; 
• Consumenten te informeren over belangrijke duurzaamheidsaspecten en kwesties op de bestemming en tips te geven hoe klanten een positieve bijdrage kunnen leveren; 
• Klanten te informeren over risico’s en voorzorgsmaatregelen met betrekking tot gezondheids- en veiligheidszaken op de bestemming; 
• Een contactpersoon en telefoonnummer permanent beschikbaar te houden voor noodsituaties; 
• Personeel te trainen en richtlijnen beschikbaar te hebben voor het omgaan met noodsituaties;  
• Klanten te voorzien van geschreven richtlijnen en/of gedragscodes voor gevoelige excursies en activiteiten om negatieve bezoekersimpact te minimaliseren en plezier te maximaliseren; 
• Klanten te voorzien van informatie over commerciële, seksuele of andere vormen van uitbuiting en intimidatie, met namen van kinderen; 
• Klanten te informeren over toepasselijke wetgeving met betrekking tot de aankoop en export van historische of religieuze souvenirs met materialen van bedreigde flora en/of fauna van de bestemming; 
• Klanten te motiveren om lokale restaurants en winkels te bezoeken; 
• Klanten te informeren over duurzame transportopties op de bestemming waar mogelijk.

Na de reis van de klant verbindt Simi Reizen zich ertoe;

• Systematisch klanttevredenheid te meten en rekening te houden met de resultaten voor service en productverbeteringen; 
• Duurzaamheid op te nemen als integraal onderdeel van het onderzoek naar klanttevredenheid; 
• Het hebben van duidelijke procedures in geval van klachten en ontevredenheid van klanten.